-
S4.SBM-2
-
S4.SBM-3
Konsumenci i użytkownicy końcowi
Na podstawie oceny podwójnej istotności Grupa PZU zidentyfikowała grupy konsumentów i użytkowników końcowych. Grupa przeanalizowała wszystkie istotne grupy konsumentów na które może istotnie wpływać, w tym bezpośrednich klientów podmiotów Grupy PZU oraz użytkowników końcowych. Przeprowadzona analiza obejmowała identyfikację zarówno wpływów, ryzyk i szans. Jednocześnie Grupa PZU nie rozpoznała istotnych pozytywnych wpływów w zakresie łańcucha dostaw oraz inwestycji własnych ze względu na pośredni i ograniczony wpływ na konsumentów i użytkowników końcowych. Ponadto, w wyniku przeprowadzonej oceny nie zidentyfikowano istotnych wpływów, ryzyk ani szans dotyczących konsumentów będących klientami biznesowymi, co oznacza, że segment ten został uznany za nieistotny z perspektywy raportowania.
- klienci ubezpieczeń na życie i zdrowie – wszyscy klienci ubezpieczeń na życie i zdrowie oferowanych przez podmioty Grupy PZU, w tym w niektórych przypadkach potencjalni klienci, ze szczególnym uwzględnieniem klientów z niepełnosprawnościami i klientów seniorów (osoby powyżej 65 roku życia);
- klienci ubezpieczeń majątkowych – wszyscy klienci ubezpieczeń majątkowych oferowanych przez podmioty Grupy PZU, w tym w niektórych przypadkach potencjalni klienci, ze szczególnym uwzględnieniem klientów z niepełnosprawnościami i klientów seniorów (osoby powyżej 65 roku życia);
- inwestorzy w funduszach inwestycyjnych i emerytalnych – wszyscy klienci posiadający udziały w funduszach inwestycyjnych i emerytalnych oferowanych przez Grupę PZU, w tym przez ubezpieczenia na życie i zdrowie z komponentami inwestycyjnymi;
- klienci bankowości detalicznej – wszyscy klienci bankowości detalicznej Banku Pekao i Alior Banku, ze szczególnym uwzględnieniem osób starszych, z niepełnosprawnościami oraz osoby o niższej wiedzy finansowej;
- pacjenci PZU Zdrowie korzystający z usług medycznych – wszyscy pacjenci Grupy PZU Zdrowie ze szczególnym uwzględnieniem osób mieszkający na obszarach wiejskich i w miastach poniżej 100 tys. mieszkańców.
Istotne wpływy
Grupa PZU stosuje systematyczne podejście do identyfikacji i minimalizacji negatywnych wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych, koncentrując się na obszarach związanych z prywatnością, odpowiedzialnym informowaniem o produktach i usługach oraz zapewnieniem dostępności i włączenia społecznego. Potencjalne istotne wpływy lub negatywne oddziaływania obejmują wprowadzanie w błąd, dyskryminację oraz nieodpowiedzialne praktyki marketingowe, które mogą utrudniać klientom świadome podejmowanie decyzji i prowadzić do trudności finansowych. Brak zapewnienia bezpieczeństwa danych osobowych może skutkować kradzieżą tożsamości, stratami finansowymi i spadkiem zaufania, co w konsekwencji wpływa na dobrobyt klientów oraz reputację Grupy PZU, generując tym samym potencjalny wpływ negatywny, ryzyko finansowe i systemowe.
Dodatkowo, na poziomie indywidualnym, negatywne oddziaływania mogą prowadzić do obniżenia poczucia bezpieczeństwa finansowego, stresu, ograniczenia dostępu do usług oraz pogorszenia sytuacji życiowej poszczególnych klientów.
- klienci ubezpieczeń majątkowych – udostępnianie kanałów komunikacji, w tym mechanizmów skarg i reklamacji pozwala na budowanie zaufania, rozwiązywanie problemów, zbieranie informacji zwrotnych i wzmacniają relację z klientami. Wysoką dostępność oddziałów PZU dostosowanych do osób z ograniczeniami w poruszaniu się (ponad 70% oddziałów). Komunikacja i procedury obsługi klienta dostosowane do potrzeb seniorów. Procedury szybkiego reagowania w przypadku wystąpienia szkód masowych;
- klienci ubezpieczeń na życie i zdrowie – uwzględnienie aspektów zdrowia psychicznego w ubezpieczeniach ochronno-zdrowotnych, rozszerzony zakres ochrony, obejmujący zarówno zdrowie fizyczne, jak i psychiczne klientów, w tym wsparcie psychologa w trakcie rehabilitacji po chorobie;
- inwestorzy w funduszach inwestycyjnych i emerytalnych – fundusze inwestycyjne i emerytalne PZU w swojej ofercie dostarczają informacje, pozwalające na identyfikację inwestycji wspierające bezpośrednio i pośrednio inicjatywy ESG, wspierając klientów w podejmowaniu decyzji finansowych, zgodnych z zasadami zrównoważonego rozwoju;
- klienci bankowości detalicznej – zwiększenie włączenia społecznego w usługi finansowe przez oferowanie produktów bankowych dostępnych dla różnych grup klientów, w tym osób młodych, seniorów oraz osób o niższych dochodach, a także dbałość o dostępność produktów dzięki tłumaczeniu najważniejszych dokumentów na język ukraiński;
- pacjenci PZU Zdrowie – wpływ na ochronę praw klientów przez Rzecznika Pacjentów. Usługi medyczne w szerokiej gamie cenowej, wyrównujące dostęp do prywatnej opieki zdrowotnej, szczególnie w mniejszych miastach, dzięki wysokiej dostępności placówek i przychodni poza terenami dużych miast.
Istotne ryzyka
- klienci ubezpieczeń na życie i zdrowie – niedostateczna przejrzystość informacji może ograniczyć możliwość podejmowania świadomych decyzji przez klientów, co może prowadzić do nieporozumień i w rezultacie zmniejszyć zaufanie klientów;
- klienci ubezpieczeń majątkowych PZU – niedostateczna przejrzystość informacji oraz niewystarczająca ochrona wrażliwych danych mogą ograniczać możliwość podejmowania świadomych decyzji przez klientów, prowadzić do nieporozumień oraz obniżać zaufanie do Grupy PZU;
- bankowość detaliczna – ryzyko prawne wskutek naruszenia przepisów lub zasad konstruowania umów z klientami, mogące skutkować roszczeniami, sankcjami lub kosztami postępowań prawnych. Misseling może skutkować reklamacjami klientów, postępowaniami nadzorczymi, pozwami sądowymi oraz koniecznością wypłaty odszkodowań, co generuje koszty prawne i finansowe. Podwyższone ryzyko związane z nałożeniem przez UOKiK kar w wyniku praktyk stosowanych przez Bank Pekao, w tym związanych z sankcjami kredytu darmowego oraz z nieautoryzowanymi transakcjami. Z uwagi na rosnącą aktywności klientów, a także ochrony konsumentów przez regulatora, który rozpoczyna kolejne postępowania wobec Banku, zidentyfikowano prawdopodobieństwo jego materializacji w roku 2025.
Grupa PZU zwraca szczególną uwagę na potrzeby klientów znajdujących się w trudnej sytuacji, w tym osób starszych, osób z niepełnosprawnościami sensorycznymi, fizycznymi lub poznawczymi, a także osób z chorobami przewlekłymi. W tym celu wdrażane są rozwiązania zwiększające dostępność usług, takie jak dostosowane procedury obsługi, uproszczona komunikacja wizualna, materiały w prostym języku oraz rozwój kanałów cyfrowych. Przykładowo platforma mojePZU i funkcja „Wojażer – zgłoś pomoc”, umożliwiają szybki kontakt z konsultantem w celu organizacji pomocy medycznej. Informacje na temat platformy mojePZU są dostępne w rozdziale „ Model biznesowy”, podrozdziale „Produkty ubezpieczeniowe”.
Grupa PZU aktywnie wspiera klientów szczególnie narażonych na ryzyka, takich jak osoby starsze, z niepełnosprawnościami, migrantów czy mieszkańców mniejszych miejscowości. Działania te obejmują: dostosowanie placówek i produktów do potrzeb grup wrażliwych, uproszczoną komunikację wizualną i językową, rozwój usług online i telemedycyny oraz wsparcie psychologiczne i rehabilitacyjne.
Istotne szanse
- inwestorzy w funduszach inwestycyjnych i emerytalnych – poprzez edukację finansowa istnieje szansa na zwiększenie świadomości klientów w zakresie inwestowania, co może prowadzić do większego zaufania do funduszy i wzrostu liczby inwestorów. Bezpieczne produkty inwestycyjne są szansą na budowanie stabilności i lojalności klientów, którzy poszukują ochrony kapitału przy jednoczesnym umiarkowanym wzroście, co jest szczególnie istotne w okresach niepewności gospodarczej.
Ponadto PZU przeprowadza analizy porównawcze z europejskimi ubezpieczycielami, badania demograficzne oraz rozpoznaje strategiczne szanse związane z dostosowaniem oferty do potrzeb seniorów, co otwiera dostęp do rosnącego segmentu rynku. PZU Zdrowie organizując cykl seminariów „Akademia Seniora” identyfikuje potrzeby tej grupy klientów i buduje relacje, uzyskując przewagę konkurencyjną.
Kwestie ESG w procesie projektowania produktów
W 2025 roku Grupa PZU kontynuowała wdrażanie zasad odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju w procesach tworzenia nowych produktów oraz modyfikacji istniejących. Wszystkie produkty ubezpieczeniowe są projektowane zgodnie z regulacjami prawnymi, wytycznymi KNF i wewnętrznymi procedurami zarządzania produktem oraz są analizowane pod kątem czynników ESG. Wprowadzono rozwiązania minimalizujące ryzyko negatywnego wpływu na klientów, w tym mechanizmy monitorowania jakości obsługi, analizę skarg i reklamacji oraz systematyczne badania satysfakcji klienta.
