-
S4-4
Grupa PZU prowadzi działania w celu identyfikacji i minimalizacji negatywnych wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych. Proces ten opiera się na analizie skarg, reklamacji, badań satysfakcji oraz wskaźników NPS i CSAT. Dane te służą do określania działań naprawczych, optymalizacji procesów obsługi oraz projektowania nowych rozwiązań zgodnych z potrzebami klientów.
W segmencie ubezpieczeń majątkowych Grupa PZU korzysta z analiz statystycznych i opinii klientów, by dopasować działania do skali problemów. Przejrzystość komunikacji, poprawa dokumentacji oraz mediacje stanowią kluczowe narzędzia w rozwiązywaniu sporów.
W ubezpieczeniach na życie i zdrowie Grupa PZU wdraża standardy rynkowe, które zapewniają przejrzystość informacji, eliminują dyskryminację oraz zapewniają dbałość o ochronę danych osobowych. W zakresie inwestycji i funduszy emerytalnych Grupa PZU współpracuje m.in. z Izbą Zarządzania Funduszami i Aktywami w celu wdrażania najlepszych praktyk rynkowych.
W obszarze ochrony zdrowia Grupa PZU wdraża systemy oceny ryzyka zgodne z regulacjami RODO, zwiększając bezpieczeństwo przetwarzania danych pacjentów.
W segmencie bankowości detalicznej Alior Bank zapobiega negatywnym skutkom produktów przygotowując je zgodnie z normami prawnymi, rekomendacjami organów nadzorczych, branżowymi praktykami oraz z praktykami rynkowymi.
Dzięki ciągłemu monitorowaniu i analizie rynku, Grupa PZU skutecznie minimalizuje rzeczywiste i potencjalne negatywne skutki swojej działalności, dostosowując swoje działania do zmieniających się potrzeb klientów.
Grupa PZU analizuje reklamacje klientów dotyczące produktów, usług i systemów IT, monitoruje ich liczbę i przyczyny. W bankach wdrażane są rozwiązania naprawcze, takie jak ulepszenia procedur, produktów oraz systemów zabezpieczeń, szczególnie w zakresie cyberbezpieczeństwa i ochrony finansowej klientów.
Działania zapobiegające, łagodzące i naprawcze
Grupa PZU podejmuje szereg działań mających na celu zapobieganie, łagodzenie lub naprawę istotnych negatywnych wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych. Kluczowe inicjatywy obejmują:
Regularne przeglądy i aktualizacje procedur bezpieczeństwa danych klientów w celu minimalizacji ryzyka incydentów związanych z ochroną prywatności.
Wdrożenie narzędzi analitycznych do wczesnego wykrywania ryzyk, szkolenia pracowników w zakresie przeciwdziałania dyskryminacji i budowania równości w obsłudze klientów.
Szkolenia dla pracowników w zakresie identyfikacji i zarządzania ryzykami, w tym przeciwdziałania dyskryminacji i budowania równości w obsłudze klientów.
Rozwój systemów monitorujących ryzyka operacyjne oraz narzędzi umożliwiających wczesne wykrywanie problemów.
Kampanie edukacyjne dla klientów dotyczące zagrożeń, metod oszustw i sposobów ich unikania, w tym w celu ograniczenia liczby nieautoryzowanych transakcji w Banku Pekao i Alior Bank.
Stały monitoring produktów i procesów – ocena zgodności z oczekiwaniami klientów oraz standardami jakości w zarządzaniu produktem.
Uproszczone procesy obsługi reklamacji, mediacji i negocjacji z udziałem ekspertów, które skracają czas oczekiwania i zmniejszają obciążenie klientów.
Wsparcie finansowe i technologiczne dla grup wrażliwych (seniorzy, osoby z niepełnosprawnościami) dzięki dostosowaniu procesów obsługi tych grup.
Mediacje i negocjacje z udziałem ekspertów w trudnych sytuacjach.
Organizowanie programów naprawczych w przypadku wykrycia problemów w procesach obsługi klienta, rekompensaty za straty wynikające z błędów operacyjnych.
Realizacja działań rehabilitacyjnych i psychologicznych dla klientów dotkniętych poważnymi incydentami (zdrowotnymi lub finansowymi).
Proces obsługi wniosków – zapewnienie szybkiej, terminowej realizacji zgłoszeń oraz przekazywanie wyczerpującej, zrozumiałej informacji zwrotnej. Terminowość odpowiedzi jest cyklicznie monitorowana i raportowana.
Inicjatywy generujące dodatkowe pozytywne wpływ
W okresie sprawozdawczym Grupa PZU wdrożyła szereg inicjatyw wspierających zrównoważony rozwój na rzecz klientów i użytkowników końcowych:
- PZU Zdrowie prowadziło blog prozdrowotny oraz kampanie profilaktyczne np. „Akademia Rodzica”, „Akademia Seniora” oraz #ZdrowaKariera, wspierające zdrowie klientów i ich rodzin;
- Bank Pekao i Alior Bank zrealizowały programy edukacyjne dla dzieci i młodzieży, np. audiobook „Bajki Oszczędzajki”, książkę „Porwanie Pani Złotówki” oraz raport „Finansowy świat dziecka”, promujące wiedzę finansową i odpowiedzialne korzystanie z produktów bankowych.
Grupa PZU organizowała również seminaria, kampanie informacyjne oraz poradniki tematyczne dostępne online, które wspierają rozwój kompetencji finansowych w zakresie zarządzania budżetem domowym, inwestowania, oszczędzania, korzystania z produktów bankowych i aplikacji oraz zarządzania ryzykiem finansowym.
- realizacja programów edukacyjnych i społecznych dotyczących ochrony środowiska i zarządzania ryzykiem. Grupa PZU aktywnie wspiera ekologiczne wybory klientów przez oferowanie produktów, gdzie przedmiotem ubezpieczenia są m.in. instalacje fotowoltaiczne, elektrownie wiatrowe, biogazownie, oczyszczalnie ścieków oraz działalność związana z recyklingiem;
- udostępnienie portalu moje.pzu.pl jako narzędzia do kompleksowej obsługi spraw w formie online;
- programy pomocy poszkodowanym w wypadkach, wsparcie psychologiczne i rehabilitacyjne;
- kampanie informacyjne w mediach społecznościowych (np. w PZU Ukraine) dotyczące ryzyk, metod zapobiegania oszustwom oraz specyfiki produktów ubezpieczeniowych;
- działania Banku Pekao mające na celu ograniczenie ryzyka wprowadzania klientów w błąd w zakresie sankcji kredytu darmowego (SKD). Polegały one na dostosowaniu wzorów umów oraz zasad kalkulacji RRSO do wymogów Ustawy o kredycie konsumenckim, ograniczeniu skali nowej sprzedaży z potencjalnym ryzykiem SKD oraz refinansowaniu umów obarczonych ryzykiem SKD z dotychczasowego portfela na nowe pożyczki;
- badania fokusowe Alior Bank oraz ankiety satysfakcji klientów, a także możliwość zgłaszania opinii przez usługę „Strefę Klienta” na stronie internetowej. Wyniki badań są podstawą rekomendacji dla jednostek biznesowych;
- wsparcie komunikacyjne zgodne z zasadami Kodeksu Etyki Reklamy, eliminujące ryzyko wprowadzania w błąd i zapewniające przejrzystość przekazu.
Postępy i wyniki osiągnięte w okresie sprawozdawczym
Grupa PZU konsekwentnie realizowała działania mające na celu poprawę jakości obsługi klientów, zwiększenie dostępności usług oraz minimalizację negatywnych wpływów. W zakresie działalności ubezpieczeniowej podjęto działania i wdrożono dobre praktyki, takie jak zapewnienie czytelnych informacji, brak dyskryminacji oraz ochrona danych osobowych. Oferta produktowa jest dostosowana do potrzeb różnych grup społecznych, w tym rodzin wielodzietnych, dzieci i klientów korporacyjnych, oferując im rozszerzoną ochronę i wsparcie.
- usprawnienie procesów obsługi klienta przez automatyzację i rozwój kanałów elektronicznych w ramach platformy mojePZU;
- wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań technologicznych zwiększających bezpieczeństwo klientów, takich jak automatyczna weryfikacja numeru PESEL oraz elektroniczna wizytówka pracownika Alior Banku;
- zmiany zakresu ochrony w produktach ubezpieczeniowych, np. w PZU Dom wprowadzono zmianę konstrukcji produktu, w wyniku której w podstawowym zakresie ubezpieczenia oferujemy formułę „all risk” oraz ochronę instalacji fotowoltaicznych i pomp ciepła;
- wdrożenie uproszczonych procesów reklamacyjnych, co skróciło czas rozpatrywania spraw;
- realizację działań edukacyjnych i komunikacyjnych, które poprawiły jakość przekazywanych informacji i uprościły dokumentację dla klientów;
- rozwój funkcjonalności Gabinetu Klienta Life w PZU Ukraine, umożliwia samodzielne zarządzanie polisami online;
- programy wsparcia dla osób poszkodowanych, w tym rehabilitację i pomoc psychologiczną.
Sposoby zapewnienia, że praktyki Grupy PZU nie przyczyniają się do istotnych negatywnych wpływów
Grupa PZU wdrożyła procedury i mechanizmy eliminujące potencjalne negatywne skutki wynikające z jej działań operacyjnych:
Grupa PZU prowadzi audyty procesów operacyjnych, aby zapewnić zgodność z przepisami prawa, w tym RODO i regulacjami dotyczącymi ochrony konsumentów. Audyty obejmują obszary ryzyk mogących wpływać na klientów.
Okresowo oceniany jest wpływ produktów i usług na różne grupy klientów, w tym osoby starsze i zagrożone wykluczeniem społecznym. Analizy opierają się na danych z reklamacji, badaniach satysfakcji oraz konsultacjach z ekspertami w przypadku nowych produktów.
Wdrożono zasady etycznego marketingu i sprzedaży, aby eliminować ryzyko wprowadzania klientów w błąd. Procedury reklamacyjne zostały dostosowane w celu minimalizacji negatywnych skutków opóźnień w rozpatrywaniu zgłoszeń, a produkty są monitorowane pod kątem zgodności z oczekiwaniami klientów.
Pracownicy regularnie uczestniczą w szkoleniach dotyczących identyfikacji ryzyk, przeciwdziałania dyskryminacji, ochrony danych osobowych i budowania równości w obsłudze klientów. Kadra zarządzająca realizuje programy wspierające wdrażanie polityk związanych ze zrównoważonym rozwojem i odpowiedzialnością społeczną.
Grupa PZU stosuje rozwiązania zwiększające bezpieczeństwo klientów oraz rozwija platformę mojePZU, co upraszcza obsługę i dokumentację.
Ujawnienie poważnych kwestii i incydentów dotyczących praw człowieka związanych z konsumentami i użytkownikami końcowymi
Zasoby przydzielone do zarządzania istotnymi wpływami
Za realizację działań w relacji z konsumentami i użytkownikami końcowymi odpowiadają wyspecjalizowane jednostki organizacyjne, w tym Biuro Zarządzania Doświadczeniami Klientów w PZU, które analizuje opinie klientów i rekomenduje działania naprawcze oraz Rzecznik Klienta, wspierający w rozwiązywaniu trudnych spraw. Biura produktowe dostosowują ofertę do indywidualnych potrzeb konsumentów, a Biuro Obsługi Szkód i Świadczeń w PZU zapewnia sprawną realizację procesów odszkodowawczych. Biuro Compliance w PZU koordynuje zapewnienie zgodności działalności z obowiązującymi przepisami prawa i przyjętymi standardami, a w Banku Pekao Departament Zgodności projektuje mechanizmy kontrolne. Dodatkowo Grupa PZU angażuje zewnętrznych partnerów, takich jak organizacje pozarządowe i specjalistów w zakresie rehabilitacji, wsparcia psychologicznego i mediacji, aby zapewnić kompleksowe podejście do zarządzania wpływami.
Grupa PZU prowadzi analizy skarg, reklamacji i wyników badań satysfakcji klientów, wykorzystując te dane do wdrażania działań korekcji i optymalizacji procesów obsługi. Proces obsługi zgłoszeń jest monitorowany w sposób ciągły, a terminowość odpowiedzi jest raportowana, co zapewnia większą przejrzystość i efektywność.
Produkty i usługi Grupy PZU są projektowane z uwzględnieniem potrzeb różnych grup klientów, w tym osób starszych, osób z niepełnosprawnościami oraz osób posiadających Kartę Dużej Rodziny. Oferta obejmuje rozwiązania podnoszące bezpieczeństwo i komfort, programy ochrony zdrowia oraz szeroki zakres produktów ubezpieczeniowych i inwestycyjnych, dostosowanych do oczekiwań klientów indywidualnych i korporacyjnych.
Grupa PZU modernizuje platformy cyfrowe, takie jak mojePZU, aby zapewnić wygodny dostęp do usług i możliwość zarządzania sprawami w czasie rzeczywistym. Wdrożono zintegrowane systemy do monitorowania ryzyk i analizowania zgłoszeń, co pozwala na szybsze reagowanie i wprowadzanie działań naprawczych. Bank Pekao zwiększa dostępność cyfrową m.in. udostępniając opisy do nagrań audiowideo dla osób niesłyszących.
Grupa PZU realizuje kampanie informacyjne i warsztaty edukacyjne dotyczące praw konsumentów i ochrony danych osobowych. W oddziałach stacjonarnych wprowadzono stanowiska obsługi dostosowane do potrzeb osób starszych i z niepełnosprawnościami, co zwiększa dostępność usług i komfort kontaktu z doradcami.
Tworzone są uproszczone i łatwo dostępne materiały informacyjne dotyczące produktów i procedur obsługi, aby zapewnić pełne zrozumienie treści przez klientów. Opinie konsumentów są systematycznie zbierane i analizowane, a wyniki badań satysfakcji wykorzystywane do projektowania nowych rozwiązań i mapowania ścieżek klienta.
Znaczenie relacji biznesowych Grupy PZU na realizowane działania w zakresie wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych
Grupa PZU wykorzystuje swoje relacje biznesowe do zarządzania istotnymi wpływami na konsumentów i użytkowników końcowych przez współpracę z zewnętrznymi podmiotami i dostawcami usług. W obszarze ubezpieczeń na życie i zdrowie współpraca z pracodawcami umożliwia oferowanie grupowych ubezpieczeń zdrowotnych, a doświadczenia z tych relacji służą optymalizacji procesów i dostosowaniu ofert do wszystkich klientów. W zakresie obsługi szkód i świadczeń Grupa PZU angażuje sieć dostawców usług medycznych, orzeczniczych i rehabilitacyjnych, co zapewnia sprawną ocenę skutków wypadków i dostęp do odpowiednich świadczeń. Współpraca z tłumaczami ułatwia obsługę dokumentacji w językach obcych, zwiększając komfort klientów.
Wyniki działań w zakresie wpływów
Grupa PZU realizowała działania ukierunkowane na wzmacnianie pozytywnych oraz ograniczanie potencjalnych negatywnych wpływów swoich usług, rozwijając produkty, standardy obsługi oraz dostępność rozwiązań w kluczowych obszarach działalności – od ubezpieczeń na życie i zdrowie, przez ubezpieczenia majątkowe, po inwestycje, bankowość oraz ochronę zdrowia. W prowadzonych inicjatywach uwzględniano zarówno potrzeby klientów, jak i wyniki stałego monitorowania ich doświadczeń, jakości obsługi oraz potencjalnych obszarów ryzyka. Dzięki temu Grupa PZU mogła skutecznie odpowiadać na oczekiwania różnych grup korzystających z jej usług oraz doskonalić procesy obsługowe, cyfrowe i doradcze zgodnie z zasadami odpowiedzialnego podejścia do wpływów.
Grupa PZU rozwijała ofertę i jakość obsługi, m.in. wprowadzając ubezpieczenie PZU Perspektywa na Przyszłość, realizując Program Bezpłatnej Rehabilitacji i wsparcie psychologiczne OPPW oraz usprawniając procesy w PZU Zdrowie. Opinie klientów były stale uwzględniane dzięki monitorowaniu satysfakcji z zakupu, likwidacji szkód i reklamacji.
Wprowadzono nowe funkcje poprawiające doświadczenia klientów, takie jak Auto Serwis w PZU Auto oraz Samoobsługa NEXT z generatywną AI w PZU Dom. Spółki zagraniczne rozwijały kompleksową obsługę (np. Customer Experience Partner), szkoliły pracowników, ograniczały reklamacje i zwiększały dostępność online.
Grupa PZU zapewniała równy dostęp do produktów zgodnie z prospektami i zarządzała ryzykiem oraz wpływem zgodnie ze strategią Grupy.
Bank Pekao koncentrował się na zapewnieniu wygodnego, dopasowanego do indywidualnych potrzeb dostępu do usług finansowych, wspierając klientów na każdym etapie życia oraz rozwijając dostępność w mniejszych miejscowościach, a także zwiększając digitalizację i obsługę zdalną. Równolegle Alior Bank zarządzał istotnymi wpływami poprzez wsparcie klientów w rozwiązywaniu skomplikowanych spraw dzięki funkcji Rzecznika Klienta, prowadzenie uczciwej, prostej komunikacji i edukacji zgodnie z zasadami odpowiedzialnego marketingu oraz zapewnianie zgodności produktów z potrzebami klientów na podstawie ustrukturyzowanych procedur projektowania i wprowadzania usług. Oba banki realizowały cele oparte na monitorowaniu oczekiwań klientów, poprawie jakości obsługi i budowie oferty odpowiadającej ich potrzebom.
PZU Zdrowie zarządzało 130 placówkami własnymi – w tym ponad 40 pracowniami diagnostyki obrazowej – oraz około 2400 placówkami partnerskimi w blisko 700 miastach, a także infolinią medyczną, portalem mojePZU i Centrum Telemedycznym, co pozwala realizować opiekę zdrowotną, również w ramach NFZ, zgodnie z potrzebami klientów. Identyfikacja potencjalnych negatywnych oddziaływań była realizowana przez stały dialog z pacjentami, społecznościami lokalnymi, organizacjami społecznymi, instytucjami edukacyjnymi i środowiskiem akademickim oraz wykorzystanie danych demograficznych.
