-
S4-5
Ambicją Grupy PZU jest stałe zwiększanie satysfakcji klientów, poprawa jakości usług i wdrażanie innowacyjnych rozwiązań dostosowanych do zmieniających się potrzeb rynku.
- 8 mln użytkowników w kanałach cyfrowych mojePZU do końca 2027 roku. Na koniec 2025 roku poziom realizacji celu wyniósł 5,8 mln;
- najwyższy NPS na rynku każdego roku obowiązywania strategii. Zrealizowane, na reprezentatywnej próbie Polaków, badanie NPS Relacyjny na zlecenie PZU za 2025 rok, plasuje PZU na pozycji numer 1 na rynku. Badanie obejmuje klientów PZU i PZU Życie.
Powyższe cele nie spełniają wymogów MDR-T, jednak ich realizacja jest systematycznie monitorowana przez zestaw wewnętrznych wskaźników, takich jak poziom i struktura reklamacji czy inne mierniki jakości obsługi. Dodatkowo, co roku definiowane są KPI odzwierciedlające zarówno oczekiwany poziom wskaźników, jak i konkretne działania do wykonania. Pozwala to na bieżące zarządzanie postępem, identyfikację obszarów wymagających interwencji oraz utrzymanie spójności z celami strategicznymi Grupy.
Metodyka określania tych wskaźników opiera się na analizie przepisów krajowych i międzynarodowych (m.in. RODO, ustawa o działalności ubezpieczeniowej, rekomendacje KNF), badaniu trendów rynkowych oraz systematycznym monitoringu opinii klientów (NPS, badania satysfakcji, analiza skarg). Uwzględniane są także konsultacje z interesariuszami, co pozwala na opracowanie działań odpowiadających na bieżące potrzeby rynku i lokalne uwarunkowania.
Interesariusze, w tym konsumenci i użytkownicy końcowi, są angażowani w proces ustalania celów przez możliwość przekazywania opinii na temat działań Grupy PZU, oferty produktowej i świadczonych usług. Opinie te zbierane są za pomocą badań satysfakcji, ankiet online, zgłoszeń telefonicznych oraz bezpośrednich wizyt w oddziałach. Wyniki analiz są monitorowane i stanowią podstawę do wprowadzania działań usprawniających w obszarach wymagających poprawy.
- SDG 3 – Dobre zdrowie i jakość życia;
- SDG 9 – Innowacyjność, infrastruktura i przemysł;
- SDG 10 – Mniej nierówności;
- SDG 12 – Odpowiedzialna konsumpcja i produkcja.
Reasumując, Grupa PZU konsekwentnie realizuje swoje ambicje w różnych obszarach działalności, skupiając się na poprawie jakości usług, zwiększeniu satysfakcji klientów, cyfryzacji procesów oraz odpowiedzialnym zarządzaniu ryzykiem i wpływem społecznym.
