-
S4-2
Segmentacja klientów stosowana w Grupie PZU umożliwia dopasowanie produktów i komunikacji do potrzeb różnych grup odbiorców, w tym osób szczególnie narażonych na wykluczenie. Proces projektowania produktów uwzględnia analizę cech, celów i oczekiwań grup docelowych oraz identyfikację tzw. antygrup, dla których produkt nie będzie odpowiedni. Każdy produkt przed wprowadzeniem do oferty jest testowany, a następnie podlega stałemu monitoringowi i regularnym przeglądom z potrzebami, cechami i celami klientów, w tym ewentualnymi celami związanymi ze zrównoważonym rozwojem.
Monitorowanie skuteczności działań wobec konsumentów odbywa się przez analizę skarg i reklamacji, wyniki badań satysfakcji oraz wskaźniki takie jak Net Promote Score (NPS) i Customer Satisfaction Score (CSAT). Wskaźnik NPS jest wystandaryzowany i stosowany na całym świecie. Daje możliwość porównania w czasie oraz weryfikacji kondycji marki względem firm konkurencyjnych. Klienci pytani są o skłonność do polecenia marki swoim bliskim i znajomym. Wysoki CSAT wskazuje na dobrą jakość obsługi i wysoką satysfakcję klientów, natomiast spadek wartości może sygnalizować konieczność poprawy.
Regularne raporty pozwalają na ocenę efektywności obsługi i identyfikację obszarów wymagających poprawy. Podmioty ubezpieczeniowe i bankowe angażują klientów w proces doskonalenia oferty, wykorzystując ich opinie i sugestie do modyfikacji produktów i procedur. Wprowadzane zmiany, takie jak uproszczenie dokumentacji czy rozwój kanałów cyfrowych, mają na celu zwiększenie dostępności usług, poprawę jakości obsługi oraz minimalizację ryzyk związanych z niedoubezpieczeniem.
Badania NPS w podmiotach ubezpieczeniowych i bankowych realizowane są w trybie miesięcznym lub kwartalnym i obejmują zarówno ocenę ogólnych wrażeń, jak i pojedynczych interakcji. Wyniki służą do identyfikacji obszarów wymagających poprawy i wdrażania rekomendacji w procesach obsługi oraz ofercie. W 2025 roku PZU i PZU Życie utrzymały wysoki poziom NPS, a Bank Pekao i Alior Bank odnotowały dalszy wzrost wskaźników dzięki usprawnieniom w obsłudze i bezpieczeństwie transakcji. Spółki zagraniczne, takie jak BALTA, wdrożyły dodatkowe działania, m.in. pełną dostępność usług online zgodnie z Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) oraz uproszczenie warunków ubezpieczeń.
Alior Bank przy tworzeniu nowych produktów i usług dąży do ochrony interesów klientów przed potencjalnymi szkodami przez konsultacje z jednostkami merytorycznymi, zapewniając najwyższe standardy zgodności z regulacjami prawnymi.
Grupa PZU angażuje klientów przez różnorodne kanały komunikacji – infolinię, platforma mojePZU, formularze online, oddziały stacjonarne oraz procesy reklamacyjne, mediacje i negocjacje ugodowe. Opinie klientów są wykorzystywane w projektowaniu nowych produktów i usług, co pozwala lepiej dopasować ofertę do ich potrzeb. Bank Pekao i Alior Bank prowadzą badania opinii w sposób ciągły, z wykorzystaniem narzędzi online i offline, badań fokusowych i dedykowanych ankiet. Wyniki analiz są przekazywane właścicielom procesów w cyklach miesięcznych lub kwartalnych, co umożliwia szybkie reagowanie na problemy i budowanie pozytywnych relacji.
Za realizację powyższych działań odpowiadają wyspecjalizowane jednostki w PZU, takie jak: Biuro Zarządzania Doświadczeniami Klientów, Biuro Obsługi Szkód i Świadczeń oraz biura zarządzające produktami, które dbają o jakość obsługi, zgodność z regulacjami i wsparcie klientów w trudnych sytuacjach. Z kolei Biuro Compliance odpowiada za zgodność działań PZU i PZU Życie z obowiązującymi przepisami prawnymi, zapewniając przestrzeganie regulacji oraz standardów etycznych. W procesie projektowania produktów PZU zapewnia, aby osoby uczestniczące w nim posiadały wiedzę niezbędną do zrozumienia potrzeb grup docelowych, a system sprzedażowy umożliwiał dopasowanie oferty i ocenę ryzyka. W Banku Pekao Departament Zgodności nadzoruje mechanizmy kontrolne zapewniające zgodność produktów z regulacjami i standardami rynkowymi. Natomiast w Alior Banku proces projektowania i oceny produktów wspiera Departament Innowacji, w którym Zespół Badań UX i Produktowych prowadzi badania z użytkownikami, Manager ds. Dostępności Cyfrowej działa jako rzecznik osób ze szczególnymi potrzebami i promuje projektowanie włączające, a Zespół Obsługi Reklamacji dostarcza informacji o obszarach wymagających poprawy.
