Kapitały i tworzenie wartości

W tej kategorii znajdują się zasoby finansowe należące do Grupy PZU, pochodzące ze źródeł zewnętrznych (klientów, akcjonariuszy, obligatariuszy) i wewnętrznych (zyski wygenerowane z działalności Grupy).

• utrzymanie wskaźnika dźwigni finansowej Grupy PZU na poziomie nie wyższym niż 25%;
• zapewnienie środków na rozwój i akwizycje;
• utrzymanie nadwyżki funduszy własnych konglomeratu finansowego ponad wymogi z tytułu adekwatności kapitałowej konglomeratu finansowego;
• brak emisji akcji przez PZU w okresie obowiązywania Polityki;
• PZU dane nieaudytowane zakłada się możliwość wystąpienia tymczasowych odchyleń rzeczywistego współczynnika wypłacalności powyżej lub poniżej poziomu docelowego.

Wskaźnik Wypłacalność II dla Grupy PZU na tle europejskich ubezpieczycieli

Źródło i dane: dane po III kwartale 2025; PZU dane nieaudytowane

Kluczowe zasoby niematerialne, od których zależy model biznesowy PZU wraz ze sposobem w jaki zasoby te stanowią źródło tworzenia wartości dla Grupy PZU zostały pogrupowane i zaprezentowane w ramach kapitałów zgodnie z metodologią IIRC.

W ramach kapitału intelektualnego kluczowe dla Grupy PZU są zasoby niematerialne organizacji i poszczególnych pracowników związane z wiedzą, doświadczeniem, badaniami, rozwojem oraz budową kultury innowacji.

Wykorzystanie innowacji w kształtowaniu oferty Grupy

Jednym z kluczowych, aktualnie realizowanych działań jest rozwój obszaru analitycznego i operacyjnego CRM w kierunku pełnej integracji z kanałami cyfrowymi w celu lepszej personalizacji ofert w całym cyklu życia relacji z klientami (Customer Journey). A także pod kątem domykania ścieżek sprzedażowych za pomocą m.in. wykorzystania wiedzy o interakcjach klientów, celem realizacji kampanii dosprzedażowych i utrzymaniowych adekwatnych do potrzeb klientów Rozszerzając modele aktuarialne o nowe parametry i dodatkowe dane zewnętrzne, rozwinięto taryfikacyjne procesy underwritingowe, zapewniając tym samym bardziej precyzyjne oszacowania ryzyka oraz lepsze propozycje cenowe dla klientów. Obecnie trwają prace nad zwiększeniem precyzji modeli taryfowych, co przełoży się na wzrost efektywności w zakresie selekcji ryzyka. W obszarze szkód i świadczeń zaawansowane modele analityczne wykorzystywane są m.in. do wsparcia klientów w wyborze optymalnych ścieżek kierowalności szkód i dopasowania form rozliczenia. Od wielu lat rozwijane są również narzędzia wyszukiwania nieoczywistych związków w danych (data mining), rozpoznawania tekstu, obrazów i głosu w celu automatyzacji oszacowań szkód, grafowe sieci powiązań celem wykrywania przestępczości ubezpieczeniowej i grup zorganizowanych (FMS – Fraud Management System) oraz robotyka RPA.

Z uwagi na fakt dynamicznego rozwoju świata cyfrowego oraz przybywających danych, jako zasobów informacyjnych, Grupa PZU stale rozwija rozwiązania raportowe i analityczne, realizując misję zwiększania przewagi konkurencyjnej, poprzez efektywne wykorzystanie danych. Wiarygodne dane stanowią istotne aktywo firmy i są niezbędne do realizacji procesów biznesowych, takich jak m.in. ocena ryzyka i underwriting, precyzyjne szacowania taryfy, zwalczanie oszustw i przestępczości ubezpieczeniowej, personalizacja ofert i szeroko rozumiane zarządzanie portfelem oraz obsługa szkód i świadczeń. Od ponad dwóch dekad w Biurze Zarządzania Informacją (BZI) rozwijana jest korporacyjna Hurtownia Danych oraz rozwiązania raportowo-analityczne (Business Intelligence), będące kluczowym elementem kultury organizacyjnej oraz strategicznego podejścia do zarządzania biznesem w Grupie PZU. W Hurtowni Danych gromadzone są informacje z ponad stu źródeł wewnętrznych i zewnętrznych (aktualnie to ponad 100 tys. atrybutów, dane bieżące i historyczne z ostatnich 30 lat) w taki sposób, aby mogły służyć w procesach podejmowania decyzji strategicznych, zarządczych i operacyjnych. Aby misja zarządzania informacją mogła być w pełni realizowana, wdrażane są nowoczesne rozwiązania infrastruktury teleinformatycznej, dostosowane do ilości oraz rodzaju danych i użytkowników, technologie i techniki analityczne adekwatne do zapotrzebowania biznesowego i odpowiadające standardom rynkowym oraz narzędzia zapewniające odbiorcom informacji szybki i nieprzerwany dostęp do danych i analiz. Jest to jeden z największych ekosystemów informacyjnych w tej części Europy.

Od 2023 roku w PZU funkcjonują również Centra Raportowania i Analiz w kluczowych obszarach biznesowych (Sprzedaż detaliczna, Sprzedaż korporacyjna, Produkt i Taryfikacja, Klient, Szkody i Świadczenia, Finanse), mające na celu m.in. dbałość o spójność i jakość informacyjną oraz podnoszenie efektywności procesów analityczno-raportowych, wspierających świadome zarządzanie. W 2025 roku realizowano procesy adaptacji powyższego modelu organizacyjnego do uruchomionych Business Unitów, wynikających z ewolucji modelu operacyjnego. Istotnym elementem tej transformacji jest architektura Data Mesh, skoncentrowana na rozbudowie tematycznych hurtowni danych, które usprawniają dostęp i analizę informacji w kluczowych obszarach. Przyczyniają się one do lepszego zrozumienia trendów rynkowych, wyników oraz efektywnego zarządzania biznesem i ryzykiem ubezpieczeniowym. Zainwestowano również w nowe narzędzia Business Intelligence, Data Quality oraz zewnętrzne źródła danych, umożliwiając analitykom łatwiejsze i głębsze niż dotąd analizowanie oraz formułowanie wartościowych wniosków, dbając przy tym o wiarygodność informacji. Przykładem optymalizacji i podniesienia efektywności procesów raportowych jest znaczące skrócenie czasu niezbędnego do finansowego zamknięcia miesiąca i raportowania w standardzie MSSF17, co pozwala na szybsze dostarczanie kluczowych informacji do akcjonariuszy i regulatorów. Z uwagi na rosnące znaczenie zrównoważonego rozwoju, znacznie rozwinięto również procesy raportowe ESG i CSRD, co pozwala na transparentne i wiarygodne prezentowanie działań w tych obszarach.

Aktualnie w Grupie PZU funkcjonuje ponad 350 modeli analitycznych. Dziś AI w Grupie PZU służy nie tylko do automatyzacji i optymalizowania procesów wewnętrznych, ale także do usprawniania doświadczeń oraz relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami. Jednakże wdrażane rozwiązania nie przejmują w całości kontroli nad procesami, a są jedynie sugestiami i podpowiedziami. Decyzja zawsze leży po stronie człowieka – klienta, pracowników lub pośredników.

W celu jeszcze sprawniejszego funkcjonowania w obszarze dynamicznego rozwoju sztucznej inteligencji w grudniu 2025 roku uruchomiono strategiczny projekt Transformacji AI, który ma m.in. na celu szybszą adaptację rozwiązań AI dzięki wdrożeniu nowoczesnej chmurowej platformy oraz centralizacji projektów i inicjatyw, a także podnoszenie świadomości pracowników oraz weryfikacji możliwości wspierania za pomocą AI wszystkich obszarów bieżącej działalności firmy.

W 2025 roku przeanalizowano ponad 1000 pomysłów i startupów oraz rozpoczęto 12 nowych pilotaży innowacyjnych rozwiązań. Spośród ukończonych 13 pilotaży, 7 zostało przekazanych do fazy wdrożeniowej. Wśród nich znalazły się m.in. rozwiązania wspierające obszar cyberbezpieczeństwa , procesy obsługi szkód i świadczeń, obszar sprzedaży, obszar klienta korporacyjnego, jak również rozwiązania AI mające pozytywny wpływ na efektywność i jakość pracy wszystkich pracowników PZU. Od momentu powstania obszaru Innowacji PZU zrealizował wiele unikalnych projektów, które zostały wyróżnione dziesiątkami nagród branżowych. W 2025 roku PZU otrzymał m.in. nagrodę Orzeł Innowacji za rozwiązanie Samoobsługa NEXT oraz wyróżnienie Rzeczypospolitej Cyfrowej za szczególny wkład w rozwój transformacji cyfrowej.

Od 2024 roku wraz z postępującym rozwojem w dziedzinie sztucznej inteligencji i rozwojem dużych modeli językowych, w PZU swoje prace kontynuuje zespół GPT Lab. Zadaniem zespołu jest analiza sposobów bezpiecznego wykorzystania technologii GenAI i Agentic AI w działaniach PZU, identyfikacja wartościowych przypadków oraz testowanie pilotażowych projektów. Zespół GPT Lab stosuje procedury testowania innowacyjnych rozwiązań i działa na specjalnie przeznaczonych zasobach chmurowych, pochodzących od zaufanego dostawcy tych technologii. Proces jest stale monitorowany, a odpowiednie podejście do testowania sztucznej inteligencji, stanowi gwarancję bezpiecznego i wiarygodnego przeprowadzania eksperymentów z technologią. GPT Lab funkcjonuje jako zespół roboczy w ramach PZU, składający się z przedstawicieli wielu jednostek, w tym Zespołu Innowacji i AI (ZLI), Pionu Technologii Informatycznych (PTI), Biura Zarządzania Informacją (BZI), Fabryki Sztucznej Inteligencji (FSI) oraz Biura Rozwoju i Wdrożeń (BRW). Powyższe jednostki stanowią podstawowe obszary, w ramach których eksperci korzystają z najnowszych osiągnięć z dziedziny AI i uczenia maszynowego do analizy ogromnych ilości danych, dostępnych w PZU. Od 2024 roku GPT Lab wdrożył m.in. rozwiązanie generatywnej sztucznej inteligencji, wspierające proces obsługi szkód w ramach self-service PZU Dom (projekt Samoobsługa Next), AudioAI – narzędzie do transkrypcji i analizy nagrań. Jednym z działań realizowanych przez Zespół jest także koordynacja adopcji Asystenta AI wśród pracowników PZU. Proces zarządzania zmianą realizowany jest w sposób ustrukturyzowany i konsekwentny, z jednym naciskiem na generowaną wartość biznesową oraz bezpieczeństwo korzystania z narzędzia. Na koniec 2025 roku, ponad 50% pracowników PZU regularnie korzystało z rozwiązania, wygenerowali oni ponad 1,7 miliona promptów.

PZU uczestniczy w dwóch programach akceleracyjnych, Huge Thing oraz Start Smart CEE, które to Programy akceleracyjne łączą potencjał młodych, kreatywnych przedsiębiorców z infrastrukturą i doświadczeniem dużych firm. Ich celem jest przyspieszenie rozwoju startupów, m.in. poprzez umożliwienie testowania ich rozwiązań w dużych spółkach, wsparcie finansowe oraz zwiększanie skali działalności. PZU chce wspierać innowatorów, którzy są na początku swojej drogi lub dopiero nabierają rozpędu.

Zarządzanie kapitałem ludzkim obejmuje sprawy związane z tworzeniem miejsca pracy, dbałością o bezpieczeństwo, budowaniem relacji i dialogu, wsparciem różnorodności, zarządzania talentami oraz utrzymaniem kluczowych pracowników.

Stanowi wspólne normy, wartości i zachowania budujące długoterminowe i trwałe relacje z interesariuszami. To aspekty związane z lojalnością klientów, postrzeganiem marki, działalnością prewencyjną, sponsoringową i społeczną.

Na ten kapitał składa się największa w Polsce sieć dystrybucji i obsługi, w szczególności oddziały, placówki, agenci i partnerzy biznesowi, sieć obsługi szkód i świadczeń, elektroniczne kanały dystrybucji. To również jedna z największych w Europie Środkowo-Wschodniej korporacyjna Hurtownia Danych PZU wraz z systemami raportowania i zaawansowanej analityki ML/AI oraz narzędzia i systemy IT, dzięki którym możliwy jest przepływ informacji zarówno wewnątrz Grupy PZU jak i poza nią. Dzięki temu klienci Grupy PZU mają łatwy i wygodny dostęp do produktów i usług finansowych.