Naprawa skutków negatywnych wpływów Grupy PZU na klientów i użytkowników końcowych

Wdrożono szkolenia dla pracowników z zakresu etycznego marketingu, ochrony danych i przeciwdziałania dyskryminacji. Klienci mają dostęp do różnych kanałów zgłaszania problemów, uwag i reklamacji. Wśród dostępnych kanałów znajdują się:

• infolinia klienta – dostępna przez całą dobę linia telefoniczna PZU obsługiwana przez wyspecjalizowany personel, który udziela wsparcia w sprawach związanych z reklamacjami, pytaniami i zgłoszeniami;
• platforma mojePZU – pozwala klientom zgłaszać problemy, składać reklamacje oraz monitorować status zgłoszeń w wygodny sposób;
• formularze kontaktowe online – na stronach internetowych PZU dostępne są formularze umożliwiające klientom zgłaszanie uwag i wniosków bez konieczności odwiedzania placówek;
• oddziały stacjonarne – klienci mogą odwiedzić dowolny oddział PZU, aby osobiście zgłosić problem lub złożyć reklamację;
• adresy e-mail i korespondencja tradycyjna – PZU zapewnia możliwość składania reklamacji w formie pisemnej, zarówno elektronicznej, jak i tradycyjnej;
• Rzecznik Klienta – specjalna funkcja w PZU, która umożliwia klientom zgłaszanie spraw o szczególnym charakterze wymagającym mediacji lub indywidualnego podejścia;
• Rzecznik Zdrowia – funkcja, której zadaniem jest prowadzenie dialogu z pacjentami. Z zachowaniem bezstronności Rzecznik Zdrowia analizuje sprawy zgłaszane przez pacjentów, w obiektywny sposób oceniając jakość obsługi i zastosowane procedury;
• anonimowe kanały zgłaszania obaw – PZU zapewnia klientom możliwość zgłaszania problemów w sposób anonimowy przez dedykowane formularze online oraz zewnętrzne platformy mediacyjne, co zwiększa poczucie bezpieczeństwa klientów i pozwala na zgłaszanie problemów wrażliwych.

W obszarze bankowości detalicznej Alior Bank i Bank Pekao posiadają własne kanały kontaktu z klientami. Są to między innymi: placówki i oddziały banków, infolinia, bankowość elektroniczna, e-mail. Alior Bank i Bank Pekao powołały również funkcję Rzecznika Klienta.

Dodatkowo dla klientów dostępne są mechanizmy zewnętrzne, takie jak mediacje prowadzone przez UKNF i Rzecznika Finansowego. W obszarze ubezpieczeń i bankowości działają dedykowane kanały kontaktu oraz funkcje Rzecznika Klienta.

Grupa PZU monitoruje jakość obsługi przez analizę wskaźników NPS, poziomu satysfakcji oraz liczby reklamacji rozwiązanych przy pierwszym kontakcie. Regularne raporty i sesje kalibracyjne pozwalają na bieżące wdrażanie działań korygujących. W 2025 roku Grupa wprowadziła dodatkowe narzędzia do monitorowania zgłoszeń w czasie rzeczywistym oraz wdrożyła funkcjonalność zgłaszania skarg przez platformę mojePZU. W przypadku braku akceptacji decyzji przez klienta istnieje możliwość kontaktu z ekspertem, w celu wspólnego wypracowania rozwiązania spełniającego oczekiwania klienta.

W segmencie ubezpieczeń majątkowych stosowane są analizy statystyczne i analizy opinii klientów, co pozwala na dopasowanie działań do skali różnych wyzwań. Kluczowe narzędzia relacji z klientami opiera sią na przejrzystej komunikacji, uproszczonej dokumentacji, mediacji i negocjacji ugodowych. W ubezpieczeniach na życie i zdrowie Grupa PZU wdraża standardy rynkowe zapewniające transparentność informacji, eliminację dyskryminacji i ochronę danych osobowych. W obszarze ochrony zdrowia stosowane są systemy oceny ryzyka zgodne z RODO, zwiększające bezpieczeństwo przetwarzania danych pacjentów.

W zakresie inwestycji i funduszy emerytalnych Grupa PZU współpracuje z instytucjami branżowymi, takimi jak Izba Zarządzania Funduszami i Aktywami, aby wdrażać najlepsze praktyki rynkowe. Bank Pekao i Alior Bank zapobiegają negatywnym skutkom produktów przez zgodność z regulacjami, rekomendacjami KNF i praktykami rynkowymi. Podmioty Grupa PZU analizują reklamacje dotyczące produktów, usług i systemów IT, wdrażając korekty w procedurach, produktach i zabezpieczeniach, szczególnie w obszarze cyberbezpieczeństwa. Banki minimalizują ryzyko nadmiernego zadłużenia klientów przez mechanizmy zgodności z MIFID, kampanie edukacyjne i analizę wpływu działań marketingowych na reputację.

Grupa PZU stosuje mechanizmy monitorowania jakości obsługi, analizuje wyniki skarg i reklamacji oraz wdraża narzędzia poprawiające bezpieczeństwo klientów, takie jak weryfikacja tożsamości, komunikaty w języku angielskim i ukraińskim oraz rozwój kanałów cyfrowych (np. mojePZU). W 2025 roku w portalu mojePZU wprowadzono dodatkowe funkcjonalności, takie jak automatyzacja procesów, uproszczenie dokumentacji i możliwość zgłaszania skarg przez portal samoobsługowy. Wszystkie te działania mają na celu zwiększenie zaufania klientów i ograniczenie potencjalnych negatywnych wpływów.

Każde zgłoszenie jest analizowane w celu identyfikacji przyczyn problemów i wdrożenia korekt systemowych. W przypadku naruszeń praw konsumentów stosowane są środki zaradcze, takie jak mediacje, negocjacje, rekompensaty czy wsparcie psychologiczne. Podmioty Grupy PZU zapewniają poufność danych i ochronę przed działaniami odwetowymi, a pracownicy są szkoleni w zakresie etycznej obsługi i przeciwdziałania dyskryminacji.

W Grupie PZU wprowadzono uproszczoną komunikację wizualną i materiały dla seniorów oraz osób z niepełnosprawnościami. Oddziały PZU oferują stanowiska dostosowane do potrzeb grup wrażliwych, a lokalne kampanie edukacyjne zwiększają świadomość klientów w zakresie dostępnych kanałów zgłaszania problemów. Udostępniane są dokumenty w formatach użytecznych dla osób z niepełnosprawnościami (audio, wideo w PJM, Braille, powiększona czcionka). Bank Pekao przeprowadził modernizację oddziałów bankowych wprowadzając „Strefy seniora” oraz rozwijał usługi cyfrowe dla osób z ograniczeniami ruchowymi.

W okresie sprawozdawczym Grupa PZU otrzymała łącznie 447 006 skarg i reklamacji od konsumentów oraz użytkowników końcowych, co oznacza wzrost o 7,6% względem roku poprzedniego. Zwiększona liczba zgłoszeń wynika przede wszystkim ze wzrostu liczby klientów i użytkowników, poszerzenia oferty produktów i usług, a także rosnącej świadomości klientów na temat dostępności różnorodnych kanałów kontaktu.

Niepewności pomiarowe uwzględniają potencjalnie dwa założenia:

• PZU Zdrowie oraz Grupa Pekao w zakresie funduszy inwestycyjnych i emerytalnych wykazuje liczbę reklamacji jako liczbę skarg;
• Bank Pekao i Alior Bank w ramach bankowości detalicznej obejmują również klientów JDG (jednoosobowe działalności gospodarcze).